工行威海分行持续推进全行投诉治理工作精细化

2024年以来，工行威海分行对上一年消保工作全面总结，及时查漏补缺，梳理旺季客户反映问题重点难点，下发针对性工作提示，全面推动消保工作提升质效。

及时应对变化，抓好精细化压降。该行各层级高度重视监管转办投诉化解工作，对正式投诉及引流投诉，逐笔跟踪、逐笔督办，提高工单处理质效，有效压降监管转办投诉。积极发挥省行投诉客服电话作用，提高一次解决率，尽量将投诉化解在第一时间、第一现场，确保客户意见不出省、不出行、不升级。

加强分析总结，抓好条线化治理。该行紧盯全省投诉治理“双90”专项行动目标，全力做好投诉管控，对标重点专业省行下达的任务目标，严防严控，特别对辖内高发投诉集中问题提前预判，专业与经办人员沟通一致，坚决杜绝不规范应答、操作失误行为，坚持定期召开重点专业投诉压降例会，分析问题、研究对策，不断改进投诉治理工作措施，持续深入推动消保“双90”行动。

落实工作机制，抓好常态化管理。面对监管引流模式新变化，各行各专业主动靠前，充分发挥指导督导作用，投诉处置经办人员专岗专责，不断完善投诉响应、处理、反馈机制，提高系统直联工单成功率。加强“消保+专业”“纪委+消保”联动，对思想认识不到位、责任担当意识不强，投诉治理落实不力的，加大监督问责力度，切实发挥震慑作用。